汽车是一个复杂且精密的机械电子集合体，每当遇到质量疑虑或问题，人们可能会说：人无完人，“车无完车”。那么，真的遇到产品质量问题，甚至来自客户的抱怨，汽车企业究竟该如何解决，并从根本上消除？作为业内标杆——一汽-大众质保有一套完整、成熟、有效的做法。

　　首先，对于质保工作重要性的认识。在接受车讯网采访时，一汽-大众质量保证总监张博指出，我们的质量保证体系是隶属于一汽-大众经营管理委员会下，由总经理直接管理的。如果一把手不亲自去抓质量，那么整个质保体系会受到很多来自其他业务部门的挑战。

　　秉承“质量至上”的理念，一汽-大众质保搭建了“用户导向”的预防式质量管理体系。当然，它不是独立存在的，而是“嵌套”到全业务流程中，也就是售后、生产、供应商和研发各端的工作中。

　　对于售后端，一汽-大众质保部门第一件事，就是快速感知、收集用户抱怨。一汽-大众质量建立了“端到端”的系统，这里的两个端分别指的是用户端和一汽-大众的企业端。收集用户抱怨的下一步是快速解决。为了解决问题，一汽-大众有一套被称为“同步工作小组”的管理模式。对这些问题的解决并不是简单的由A传递给B、再传递给C，而是 实现与这个问题相关的生产人员、研发人员，甚至供应商伙伴的有效协同 ，同时从各个纬度、各个角度去思考跟这个问题相关的因素有哪些，然后做出优化。

　　一汽-大众质保外保部部长、中心管理科经理刘宝平说：”通过这样的工作模式，我们对用户抱怨解决的速度相比之前有了大幅度提高。另外，很多用户抱怨，可能涉及到主机厂的研发设计和生产制造过程，也可能与供应商零件的生产制造相关。对于这类问题，如果只从一个单点去解决是很困难的，我们现在的做法是从内部开展大、小专项，拉动跟问题相关的所有体系内的资源，系统地解决，然后在各个车型上开展横展。“

　　除了对质量问题做好收集和解决，更为重要的是能够做好经验总结，避免在新车型上再发生同样的问题。为此，一汽-大众还把这些问题所对应的质量要素、关键特性进行梳理，向前传递。“当然，我们也在主动地从用户满意度的角度，看用户对产品还有何种诉求和期望。我们通过跟第三方专业调研机构合作，加上自己组织的对于竞品的分析，主动掌握用户在感观上的抱怨，包括一些功能使用的抱怨，并主动改进”，刘宝平说。

　　有一个案例：现在很多车型上都有自动启停（Start-Stop）功能，其核心设计目的是减少油耗。但在实际使用中，频繁的启停会给用户造成一定困扰。感知到这样的用户抱怨，一汽-大众质保部门就和研发人员一起，对这一配置的控制逻辑做更多的调整优化，达到节油和用户使用之间的平衡。“我们对用户的使用习惯、应用场景进行了深入研究，然后把用户痛点解决掉，实现用户相对‘无感’的使用场景，实现了油耗和用户满意度之间的平衡”，刘宝平说。

　　“我们还会把它延伸到广义的制造端，制造端并不是说生产部门自己的工作，而应该是和质保‘互嵌’、融为一体的工作模式”，刘宝平认为。“具体到自动启停装置的改善，是将其启停逻辑做了修改，如在拥堵的路况下，车辆会频繁地停停走走，原来的逻辑是你踩刹车停车时发动机熄火，再踩油门它又启动，难免让车主特别烦。修改后，系统就会自动识别：如果连续两次或者三次出现同样的情况，它就把启停功能关闭了，当交通不再拥堵时又可以启用了，这就比以往的“启启停停”要智能很多。“前提就是要对用户的使用习惯、应用场景需要有深入的理解和研究，然后把那些用户痛点的场景给屏蔽掉，保留用户相对无感的场景，这样就实现了低油耗和用户满意之间的平衡”。

　　总之，一汽-大众的质量体系不是孤立存在的，需要融入到研发，融入到供应商，融入到大制造中，形成一个互相“嵌套”的关系，从而实现螺旋向上的质量提升。正如张博总监所说:“质保在公司内部代表着终端用户。我们会深入了解、倾听用户的需求与抱怨，在我们售后、生产、研发以及供应链体系内去优化解决。”（车讯网 张宇星发自长春）